Termos e Condições de Uso da Agince

1. Identificação, objeto e natureza da plataforma

A AGINCE INTERMEDIAÇÕES LTDA, inscrita no CNPJ sob o nº 65.259.981/0001-31, é a responsável por esta plataforma digital de intermediação de serviços.

O objeto da Agince é conectar clientes que buscam serviços a profissionais que os oferecem, disponibilizando ferramentas para orçamento, contratação, pagamento sob custódia, comunicação por chat, acompanhamento do fluxo por etapas, garantia e intermediação de conflitos.

2. Definições

• Cliente: usuário que solicita e contrata um serviço pela plataforma.
• Profissional: usuário autônomo que oferece e executa serviços, segundo suas especialidades.
• Usuário: qualquer pessoa cadastrada (cliente ou profissional).
• Serviço: o trabalho contratado entre cliente e profissional por meio da plataforma.
• Orçamento: proposta de valor, escopo e condições apresentada para um serviço.
• Carteira: registro interno de saldos do usuário na plataforma, alimentado e debitado conforme as regras destes Termos.
• Provedor de pagamentos (gateway): instituição parceira (atualmente a Asaas) que processa cobranças, custódia e repasses.
• Intermediação: análise conduzida pela equipe da Agince para resolver impasses entre as partes, com base em fatos e regras objetivas.
• Suporte: canal de atendimento da Agince (equipe de suporte e administração).
• Código de início: número de 4 dígitos exibido ao cliente quando chega o momento de iniciar um serviço ou uma etapa. O serviço só passa a “em andamento” quando o profissional insere o código. No serviço presencial, o código é exibido ao cliente quando a chegada ao local é registrada — a domicílio, pelo profissional, com a localização do celular dele conferida e gravada; no espaço do profissional, pelo próprio cliente — e o cliente o informa pessoalmente, comprovando que ambos estão juntos no local; no serviço a distância, o cliente declara que está pronto e o código é enviado ao profissional pelo chat do serviço, comprovando que ambos estão disponíveis no horário combinado.
• Serviço a distância: serviço executado sem a presença física do profissional no endereço do cliente (por chamada, acesso remoto ou outro meio combinado no orçamento). A declaração de pronto do cliente e o código de início fazem, nele, o papel que a presença no local faz no serviço presencial.
• Serviço a domicílio: serviço presencial executado no endereço informado pelo cliente ao criar o serviço (o local do serviço). É o profissional quem se desloca, e o deslocamento já está contido no valor do orçamento — a plataforma não cobra nem repassa taxa de deslocamento separada.
• Serviço no espaço do profissional: serviço presencial executado no local cadastrado pelo profissional (matriz ou filial) com nome, endereço e, se ele quiser, logo. Cada local só passa a aparecer aos clientes depois de conferido e aprovado pela equipe da Agince; alterar o nome ou o endereço de um local aprovado o devolve à análise. Ao aceitar um orçamento nessa modalidade, o endereço do espaço passa a ser o local do serviço e é o cliente quem se desloca. O rito é o do serviço presencial: o cliente registra que chegou ao espaço e informa o código de início pessoalmente ao profissional.
• Onde atende: para cada especialidade, o profissional declara se atende a domicílio, no(s) seu(s) espaço(s) (indicando quais) ou nos dois. Há especialidades que, por natureza, só acontecem no endereço do cliente (reforma, limpeza, jardim), só no espaço do profissional (consultório, funilaria) ou em qualquer dos dois, a critério do cliente (beleza, personal, pet); nas últimas, o cliente diz ao criar o serviço se quer em casa, no espaço do profissional ou tanto faz, e o orçamento tem de respeitar o que foi pedido. Especialidades que não podem ser feitas a distância não oferecem essa opção. As distâncias exibidas na plataforma (“a N km de você”, cidades de preferência, raio de busca) são estimativas calculadas a partir dos endereços cadastrados, servem só para orientar a escolha e não integram o contrato.

3. Aceitação, capacidade e cadastro

• A Agince é destinada exclusivamente a maiores de 18 (dezoito) anos, civilmente capazes. O cadastro exige 18 (dezoito) anos completos, e o uso da plataforma exige, ainda, a aceitação destes Termos.
• O usuário deve fornecer informações verdadeiras, completas e atualizadas, incluindo nome, documentos (CPF ou CNPJ), contato, endereço e chave PIX, respondendo civil e criminalmente pela veracidade dos dados (art. 299 do Código Penal).
• O profissional sujeita-se à verificação de documentos (documento de identidade, selfie e certidão de antecedentes criminais emitida pela Polícia Federal, que vale para todo o Brasil). A certidão é exigida do profissional pessoa física; MEI e empresa não a apresentam, porque a pessoa jurídica não tem antecedente criminal — nesse caso, o que se verifica é a existência e a regularidade da empresa, pelo comprovante de inscrição no CNPJ. O cadastro pode ser aprovado, recusado ou condicionado à complementação de documentos. A aprovação cadastral não constitui aval técnico da Agince sobre o profissional.
• Equipe do profissional. Qualquer profissional — pessoa física, MEI ou empresa, com ou sem CNPJ — pode cadastrar as pessoas que executam os serviços com ele ou em nome dele, e indicar uma ou mais delas em cada orçamento; o cliente vê, no orçamento, quem vai atendê-lo. Cada uma é cadastrada com nome completo, CPF e certidão de antecedentes criminais da Polícia Federal, e passa por análise da Agince individualmente. Cada profissional cadastrado lê e assina estes Termos por si mesmo, com registro de data, hora, dispositivo e assinatura. Enquanto não assinar, ele não pode ser indicado como executor de nenhum serviço. Se o titular da conta assinar no lugar da pessoa, ou permitir que outrem assine por ela, o titular responde integralmente pelos atos desse profissional e pelas consequências dessa conduta. O titular da conta continua respondendo pelos serviços contratados, tenha ou não indicado quem executa.
• A conta é pessoal e intransferível. O usuário é responsável pela guarda de sua senha e por toda atividade realizada em sua conta.
• Segurança da conta. A Agince nunca pede sua senha por e-mail, telefone ou chat, e nenhum funcionário tem acesso a ela.
• Verificação em duas etapas (2FA). Sua conta pode ativar a verificação em duas etapas: além da senha, o acesso passa a exigir um código temporário gerado por um aplicativo autenticador no seu celular. É opcional, mas recomendado, especialmente para contas com acesso administrativo.
• Códigos de backup. Ao ativar a verificação em duas etapas, você recebe códigos de backup de uso único. Guarde-os em local seguro: é com eles que você recupera o acesso se perder o aparelho do aplicativo autenticador. A Agince não tem como recuperar esses códigos por você.
• Encerramento de sessões. Ao alterar a sua senha, todas as sessões abertas em outros dispositivos são encerradas automaticamente, por segurança — se alguém tiver entrado na sua conta, trocar a senha o desconecta na hora.
• Uso indevido. Avise a Agince imediatamente por contato@agince.com.br se suspeitar de acesso não autorizado à sua conta.
• A Agince pode recusar, suspender ou encerrar contas que violem estes Termos, a legislação ou que apresentem indícios de fraude.

4. Orçamento, escopo e formação de preço

• O serviço é descrito pelo cliente e orçado pelo profissional. O orçamento aceito define o escopo, o valor e as condições da contratação entre as partes.
• Para coibir valores abusivos ou suspeitos, a plataforma pode aplicar faixas de preço de referência (piso e teto) por categoria/especialidade. Valores fora da faixa podem ser bloqueados ou sinalizados para revisão.
• A existência de garantia e suas condições, quando houver, são definidas pelo profissional no orçamento (vide Seção 9).
• Combinações de valor, prazo e escopo devem ocorrer dentro da plataforma. Negociações “por fora” não têm proteção e violam estes Termos (Seção 14).

5. Pagamento, custódia, carteira e saque

O pagamento é processado pelo provedor de pagamentos (Asaas) e mantido pela Agince, na qualidade de intermediadora, em regime de custódia (retenção) até a liberação conforme as regras abaixo.

• Ao aceitar um orçamento, o cliente efetua o pagamento e o valor fica retido.
• O valor é liberado ao profissional após a aprovação da entrega pelo cliente, ou nas hipóteses de finalização automática (Seção 7) e de decisão de intermediação (Seção 8).
• Os valores devidos ao profissional ficam disponíveis em sua carteira na plataforma, podendo ser sacados via PIX na chave cadastrada.
• Estornos integrais (cancelamento com 24 horas ou mais de antecedência; cancelamento ou não comparecimento do profissional) são devolvidos no mesmo meio em que o cliente pagou — cartão ou PIX. Estornos parciais por acordo ou intermediação, e os casos em que a devolução direta não é possível, são creditados na carteira do cliente, sacável via PIX a qualquer momento. Quando a culpa é do cliente (cancelamento com menos de 24 horas, não comparecimento) e ele pagou por PIX, o restante volta por estorno parcial do PIX na conta de origem (a carteira é o plano B — Seção 10). Ver Seção 10.
• Eventual antecipação de recebíveis, quando disponível, observa as condições do provedor de pagamentos, podendo ser oferecida sem custo adicional ao usuário (net-zero) ou nas condições informadas no momento.
• Prazos de compensação, liquidação e disponibilização dependem do provedor de pagamentos e dos meios utilizados (PIX ou cartão).
• A Agince não é banco, instituição financeira nem instituição de pagamento, e não capta depósitos. Os valores em custódia e os saldos de carteira ficam em conta mantida junto ao provedor de pagamentos (Asaas). A carteira é o registro do que a plataforma deve a você — não é conta bancária, poupança ou aplicação, não rende juros nem correção monetária, e o saldo pode ser sacado via PIX a qualquer momento, descontada a taxa de transferência do provedor.
• A Agince não executa o serviço nem garante o seu resultado; a custódia destina-se apenas a organizar o pagamento entre as partes.

6. Reajuste de valor

• Pode haver reajuste do valor quando o escopo real for maior que o orçado (acréscimos), sempre de forma transparente e mediante concordância das partes na plataforma, e sempre antes do início da execução.
• O profissional pode enviar um orçamento adicional (justificado com mensagem e fotos) somente antes de iniciar o serviço — ao avaliar no local mais trabalho que o previsto. O cliente pode pagar a diferença, recusar ou cancelar; se recusar, o profissional executa pelo valor originalmente aprovado ou cancela o serviço sem multa, com a devolução integral ao cliente. Sem resposta do cliente em 1 hora, a proposta é descartada. Se o profissional já confirmou no local o código de início, ele tem 2 (duas) horas para decidir: no silêncio do cliente, iniciar pelo valor aprovado ou registrar que o cliente não respondeu — o serviço é cancelado, a taxa de agendamento (Seção 10) vai ao profissional e o restante volta ao cliente, sem pontos no histórico do cliente; na recusa, iniciar pelo valor aprovado ou cancelar sem multa. Sem decisão nesse prazo, o sistema aplica a segunda opção.
• Iniciada a execução, o valor fica travado e não admite reajuste — ao iniciar, o profissional declara ter avaliado o serviço no local e aceito o valor aprovado. Em serviços divididos em etapas, a mesma regra vale para cada etapa: o orçamento adicional só cabe antes do início daquela etapa.
• Caso o cliente não concorde com o reajuste, pode recusá-lo (também com mensagem e fotos) e, se desejar, cancelar o serviço. Se recusar e cancelar antes da execução, recebe estorno integral (100%) — valor do profissional, taxa de administração e a taxa do meio de pagamento — de volta no mesmo meio em que pagou (cartão ou PIX), pois quem tentou mudar o combinado depois de fechado foi o profissional, não ele.
• O reajuste é apresentado com o resumo do que entra e sai do valor, e produz efeitos sobre o montante em custódia e sobre a liberação/estorno correspondente.
• Reajustes combinados fora da plataforma não são reconhecidos e não têm proteção.

7. Conclusão do serviço, prazos e finalização

• Início do serviço (código de início): em serviços presenciais, o profissional só dá início após inserir o código de 4 dígitos exibido ao cliente e por ele informado no local — comprovação de que ambos estão presentes. A domicílio, no horário combinado, o profissional registra na plataforma que chegou ao endereço do cliente — a localização do celular dele é conferida (a até 100 metros do endereço) e fica gravada — e o código é exibido ao cliente na hora. No espaço do profissional, é o cliente quem registra que chegou (Cheguei, de 20 minutos antes até 1 hora depois do horário) e o código é exibido a ele. Em qualquer modalidade, ao inserir o código o profissional confirma ter avaliado o serviço e que ele confere com o orçamento aprovado — precisando de mais, envia o orçamento adicional antes de iniciar (Seção 6). Se o profissional disser que não recebeu o código, o cliente pode reenviá-lo pelo chat confirmando a presença dele. O silêncio de cada lado tem dono: a domicílio, com o código exibido e não informado pelo cliente em 1 hora, ou no espaço do profissional, sem o cliente registrar que chegou em 1 hora do horário, a falta é do cliente (1ª: remarcação; 2ª: taxa de agendamento ao profissional e reabertura); com o código exibido ou informado e o profissional não iniciando em 1 hora, a falta é do profissional (multa, registro disciplinar e a decisão do cliente entre remarcar, reabrir ou cancelar). O descumprimento desse fluxo, por qualquer das partes, é tratado pelas regras de não comparecimento e intermediação (Seções 8 e 10) e pode gerar estorno e registro disciplinar.
• Início do serviço a distância (pronto e código): de 20 minutos antes até 1 hora depois do horário combinado, o cliente declara na plataforma que está pronto para iniciar; nesse momento o código de início é enviado ao profissional pelo chat do serviço, e ele tem 1 hora para iniciar inserindo o código. O serviço a distância não pode ser iniciado, retomado ou concluído sem esse fluxo. O descumprimento, por qualquer das partes, é tratado pelas regras de não comparecimento e intermediação (Seções 8 e 10), nas mesmas condições do serviço presencial.
• Concluído o serviço, o profissional solicita a finalização e o cliente confere. São dois caminhos: aprovar a entrega, liberando o pagamento, ou abrir uma intermediação (Seção 8) quando a entrega não corresponder ao combinado. O refazimento pelo profissional continua sendo um dos desfechos possíveis, decidido dentro da intermediação e com base em fatos objetivos — não é um pedido avulso e ilimitado de correções.
• A Agince não avalia a qualidade técnica do serviço: registra o pedido, a resposta e os prazos, e decide apenas sobre o destino do valor retido — com base em fatos objetivos ou, no serviço iniciado e não concluído, no percentual que resultar do acerto em três rodadas da Seção 8-A.
• Para evitar que um serviço fique parado indefinidamente, o decurso dos prazos sem manifestação da parte responsável produz o desfecho previsto na Seção 8, com a consequente liberação ou estorno. Os prazos são contados em dias úteis e só correm contra quem foi efetivamente avisado (Seção 8, alíneas “e” e “f”).
• As datas, horários e contagens de prazo seguem as regras vigentes na plataforma no momento do serviço.

8. Intermediação de conflitos

Quando cliente e profissional divergem sobre o que foi entregue, o caso é conduzido pelo rito do chamado, descrito nas alíneas “a” a “g” desta Seção, e pelo acerto em três rodadas da Seção 8-A. A intermediação é um processo, não um julgamento de mérito: a Agince não decide quem “tem razão” e não avalia a qualidade técnica do serviço. O que ela decide é o destino do valor retido — se é liberado, devolvido ou dividido. São duas perguntas diferentes, e a custódia obriga a responder apenas a segunda.

O rito corre em contraditório: cada parte tem prazo próprio para se manifestar, é avisada todos os dias enquanto o prazo corre, e o silêncio produz efeito contra quem silenciou, nas condições da alínea “f”. Nenhum desfecho depende de acordo entre as partes. Exigir concordância mútua manteria o valor retido por prazo indeterminado sempre que uma delas apenas não respondesse.

Quem abre o chamado é o cliente. O profissional que considere o serviço concluído solicita a conclusão (alínea “a”); é o cliente quem responde, aprovando a entrega ou abrindo o chamado com o percentual do serviço que considera realizado (alínea “b”).

• Registro de fato objetivo: fora do acerto em três rodadas — isto é, quando nenhuma das partes declarou percentual —, a Agince registra fatos objetivos e comprováveis e aplica a regra correspondente aos valores em custódia. A lista de fatos é fechada e cada um tem uma única consequência, definida de antemão: quem opera escolhe o fato, nunca o resultado. Declarado um percentual, nenhum fato desta lista altera o que o acerto da Seção 8-A decide.
  • Profissional não compareceu / serviço não iniciado → devolução integral ao cliente — incluindo a comissão da Agince, porque serviço não executado não gera remuneração da plataforma — e restrição ao profissional. Aplica-se enquanto o serviço não iniciou: uma vez iniciado, o que se discute é quanto foi entregue, e o caminho é o chamado descrito nas alíneas abaixo.
  • Serviço iniciado e não concluído → o quanto foi feito é decidido exclusivamente pelo acerto em três rodadas da Seção 8-A: as duas partes informam o percentual realizado, com prova, e a Agince apenas conduz os prazos e, na 3ª rodada, escolhe um dos dois percentuais declarados. A entrega parcial não é registrada como fato nem medida pela Agince: ela só se resolve pelas rodadas.
  • Parte do escopo combinado não cumprida → ajuste obrigatório pelo profissional, sem movimentação de valores.
  • Entregue conforme o combinado, com divergência de qualidade/satisfação → a plataforma mantém o pagamento e não arbitra valores. Qualidade é mérito, e mérito não é competência da plataforma.
  • Sem fato comprovável → o pagamento é mantido e o caso é encerrado sem mérito, com o Histórico do Serviço (Seção 19) à disposição das partes para as vias externas. Resolvido o caso, não se abre outro chamado sobre o mesmo serviço.
• Encerramento do serviço, chamado e efeito do silêncio: o encerramento do serviço e a liberação do valor retido seguem o rito abaixo, com prazos em dias úteis e aviso enviado todos os dias à parte que deve responder.
  • a) Concluído o serviço, o profissional solicita a conclusão e o cliente tem 5 (cinco) dias úteis para aprovar a entrega ou abrir o chamado. Não havendo manifestação, o serviço é considerado concluído para efeito de encerramento e liberação do valor. Nos serviços em etapas, a mesma regra vale para a aprovação de cada etapa.
  • b) O cliente que entenda que o serviço não foi concluído abre um chamado, e a abertura é a 1ª rodada do acerto da Seção 8-A: ele informa o percentual do serviço que considera realizado, com a prova exigida naquela Seção. O chamado pode ser aberto enquanto o serviço, ou a etapa, não estiver concluído. O profissional é avisado e tem 2 (dois) dias úteis para informar o percentual dele, também com prova, sem conhecer o número do cliente. Não havendo resposta, o caso passa à rodada seguinte — o silêncio não vale como aceite do percentual do cliente (Seção 8-A).
  • c) Informados os dois percentuais, o acerto segue as rodadas da Seção 8-A, cada uma com 2 (dois) dias úteis. O procedimento decide apenas quanto do valor em custódia corresponde ao que foi feito; ele não prevê o retorno do profissional para concluir o serviço.
  • c.1) Nos serviços em etapas, o chamado é aberto sobre a etapa em execução e alcança apenas o valor dela — cada etapa é um compartimento, com pagamento, taxa de agendamento e chamado próprios; as etapas já aprovadas não voltam a ser discutidas e as seguintes não são afetadas.
  • d) Na 3ª rodada, a Agince analisa as provas apresentadas pelas duas partes exclusivamente para operacionalizar a liberação do valor retido, escolhendo um dos dois percentuais que as próprias partes declararam. Essa escolha não é decisão sobre o direito das partes, não se pronuncia sobre quem tem razão nem sobre a qualidade técnica do serviço, e não impede nenhuma das partes de recorrer às vias administrativas e judiciais.
  • e) Os prazos são contados em dias úteis, excluídos sábados, domingos e feriados nacionais, sem contar o dia da abertura, e vencem às 23h59 do último dia.
  • f) A parte que deve responder é comunicada por e-mail e pelo aplicativo, uma vez por dia, durante todo o prazo, com a data-limite e a consequência de não responder; a Agince registra cada comunicação entregue. Na aprovação da entrega (alínea “a”), se nenhuma comunicação for efetivamente entregue, o silêncio não produz efeito algum e o prazo não corre contra a parte. Nas rodadas da Seção 8-A, o silêncio não encerra o acerto contra quem se calou: ele apenas faz o caso passar à rodada seguinte, nas condições daquela Seção.
  • g) Não havendo chamado e não tendo nenhuma das partes se manifestado no aplicativo sobre a conclusão do serviço, este é considerado concluído para efeito de encerramento e liberação do valor, evitando retenção por prazo indeterminado. O mesmo se aplica à tratativa iniciada e abandonada pelas duas partes.
• As partes comprometem-se a colaborar de boa-fé, fornecendo informações verdadeiras dentro dos prazos; a abertura de intermediação sem fato comprovável ou o descumprimento objetivo (não comparecimento, abandono) pode gerar medidas previstas nestes Termos, aplicáveis igualmente a clientes e profissionais.
• A intermediação não substitui as vias administrativas e judiciais e não configura arbitragem (Lei nº 9.307/1996). Divergências sobre o resultado ou a qualidade do serviço devem ser resolvidas entre as partes e, se necessário, pelas vias adequadas (ex.: Procon ou Juizado Especial), guardando as evidências.

8-A. O acerto do que foi feito: três rodadas de percentual

Esta Seção define como se decide quanto do serviço foi realizado quando o serviço começou e não foi concluído. Para esse fim, não há apuração de percentual feita pela Agince: quem informa quanto foi feito são as partes, e a plataforma não mede, não avalia a qualidade e não reparte por conta própria. O que ela faz é conduzir o procedimento, cumprir os prazos e, ao final, aplicar ao valor em custódia o percentual que resultar das regras abaixo.

O procedimento tem 3 (três) rodadas: duas entre as partes e uma terceira em que a Agince escolhe um dos dois percentuais declarados pelas partes. Cada rodada tem 2 (dois) dias úteis, com aviso à parte que deve responder.

• Prova obrigatória, desde a 1ª rodada. Toda alegação de percentual — de qualquer das partes — só é registrada acompanhada de, no mínimo, 2 (duas) fotos do estado do serviço; o vídeo é recomendado e entra pelo mesmo campo. Percentual sem prova não é registrado, e a parte é avisada do motivo.
• 1ª rodada — declaração. Cliente e profissional informam, cada um, o percentual do serviço que consideram realizado — o cliente, ao abrir o chamado (Seção 8, alínea “b”); o profissional, em seguida. Nesta rodada cada parte declara sem conhecer o percentual da outra, e quem já declarou não altera a sua declaração. O menor dos dois é o percentual incontroverso — reconhecido pelas duas partes — e a diferença entre eles é o percentual em discussão. Exemplo: o profissional informa 80% e o cliente informa 50% → 50% são incontroversos e 30% ficam em discussão.
• 2ª rodada — negociação. Cada parte vê o percentual da outra e pode aceitá-lo, manter o seu ou apresentar outro na direção do acordo, uma única vez: o cliente nunca abaixo do que declarou na 1ª rodada, o profissional nunca acima do que declarou na 1ª, e nenhum dos dois além do percentual da outra parte. Aceitar o percentual da outra parte encerra o acerto de imediato.
• Silêncio nas rodadas: o silêncio não vale como aceite. A parte que não responde no prazo não perde nada: a última proposta dela continua na mesa e o procedimento segue para a rodada seguinte. Quem nunca informou percentual algum ainda pode informá-lo na rodada seguinte e, na 3ª rodada, até o fim do prazo da escolha da Agince — o silêncio não vale como aceite do percentual da outra parte. Se ainda assim não informar, a Agince, na 3ª rodada, analisa as provas e confirma o percentual declarado pela outra parte, sem criar outro, e a parte que se calou pode contestar uma vez, informando o seu percentual com prova, na forma da contestação descrita abaixo. A parte que deve responder é avisada todos os dias enquanto o prazo corre.
• Percentuais que já se encontram. Se o cliente reconhecer percentual igual ou maior do que o informado pelo profissional, o acerto encerra no maior deles, que é o do cliente — não há razão para devolver ao cliente o valor de um trabalho que ele próprio declara ter recebido, e a Agince não retém a diferença.
• 3ª rodada — a escolha da Agince. Persistindo a divergência, a Agince analisa as provas apresentadas pelas duas partes — podendo usar ferramentas automatizadas de leitura das imagens, sempre com a revisão e a assinatura de um atendente identificado — e escolhe um dos dois percentuais declarados pelas partes — o do cliente ou o do profissional —, conforme as provas sustentem, com o motivo por escrito, enviado às duas partes ao mesmo tempo. A Agince não cria um terceiro percentual e não se pronuncia sobre a qualidade técnica do serviço; a prova que não corresponde a este serviço (de outro serviço, de outro local, de data anterior ao início ou adulterada) é considerada na própria escolha e na decisão das contestações. A escolha vale de imediato e encerra o acerto, sujeita apenas à contestação descrita a seguir.
• A contestação da escolha — uma vez por parte.
  • A parte contra quem a decisão vigente está pode contestá-la uma única vez, em até 3 (três) dias úteis, com o motivo por escrito e, se tiver, prova, pedindo que siga o percentual que ela própria declarou. A contestação não propõe percentual novo, salvo a da parte que não informou percentual nas rodadas, que o informa na própria contestação, com no mínimo 2 (duas) fotos. Quem está com a decisão a seu favor não contesta.
  • A outra parte é avisada e tem 2 (dois) dias úteis para responder, com texto e prova. Se não responder até o fim desse prazo, a decisão é tomada com as informações que já estão no caso.
  • A contestação é decidida por um atendente diverso de quem conduziu o caso, que escolhe qual dos dois percentuais declarados segue, com o motivo por escrito. Mantida a escolha, o acerto está encerrado. Alterada a escolha, a parte que passou a ter a decisão contra si pode contestar uma vez, nos mesmos prazos, e a decisão cabe ao mesmo atendente, que já conduz a revisão do caso.
  • Cada caso passa por no máximo duas análises do suporte: a do atendente que conduziu o caso e a revisão por um atendente diverso. Decididas as contestações cabíveis, ou vencidos os prazos sem contestação, não há nova análise dentro da plataforma. As vias externas (Procon, Juizado Especial Cível) permanecem abertas às duas partes, com o Histórico do Serviço (Seção 19).
  • Enquanto correr prazo de contestação ou houver contestação pendente, o valor permanece retido.
• Aceite antecipado, por opção da parte. Antes de a 3ª rodada sair, cada parte pode declarar o limite em que já aceita de antemão — o cliente, até quanto aceita; o profissional, de quanto aceita para cima. Caindo o percentual da 3ª rodada dentro do limite declarado, ele vale por esse consentimento prévio, como acordo, sem nova espera.
• Quando o dinheiro sai. Havendo acordo — em qualquer rodada —, a liberação é imediata. Encerrando pela escolha da Agince na 3ª rodada, a liberação ocorre após 3 (três) dias úteis — que são o prazo de contestação — e fica suspensa enquanto houver contestação pendente ou, alterada a escolha, enquanto correr o prazo da outra parte para contestar; decidida a última contestação cabível, a liberação é imediata.
• Acordo não se revê. O acerto encerrado por acordo — inclusive pelo aceite antecipado — é definitivo dentro da plataforma: a contestação só cabe contra a escolha da Agince na 3ª rodada.
• Do percentual ao valor. O percentual final incide sobre o valor do serviço em custódia — daquele serviço ou daquela etapa. Nos serviços em etapas, o acerto é da etapa em execução e alcança apenas o valor dela. O centavo de arredondamento fica com o cliente.
• A taxa de administração não entra nesta divisão. Encerrado o serviço com qualquer percentual realizado — ainda que parcial —, a taxa de administração é devida integralmente à Agince: ela remunera a custódia do valor, a condução do procedimento e o suporte, que foram prestados por inteiro, e não o resultado do serviço, que a plataforma não executa. O que se divide entre as partes, pelo percentual, é o valor do serviço. A taxa só é devolvida quando nada foi executado (Seção 10: profissional que não compareceu, serviço não iniciado, cancelamento antes do início, reabertura e reoferta) — aí ela volta ao cliente por inteiro. A taxa de agendamento segue a regra própria da Seção 10, também fora desta conta.
• O acerto em 100%. Encerrado o acerto em 100% (cem por cento) — por acordo ou pela escolha da Agince na 3ª rodada —, o serviço é finalizado como qualquer outro, com a garantia que o profissional tiver oferecido (Seção 9). Encerrado em percentual menor, o serviço foi entregue em parte e não abre garantia.
• O que o acerto não faz. O acerto decide apenas quanto do valor em custódia corresponde ao que foi feito. Ele não prevê o retorno do profissional para concluir o serviço, não mede a execução item por item e não fixa percentual fora do que as partes declararam.
• Serviço que não começou. Esta Seção trata de serviço iniciado. Profissional que não compareceu, ou serviço que não iniciou, continuam na regra da Seção 8 — devolução integral ao cliente, inclusive da comissão, porque serviço não executado não gera remuneração da plataforma.

9. Garantia

A garantia é opcional e uma cortesia oferecida exclusivamente pelo profissional — pode existir ou não, conforme a decisão dele no orçamento. A Agince não oferece, não assegura e não se responsabiliza por nenhuma garantia: a decisão de oferecê-la (ou não) e o seu cumprimento são de responsabilidade integral do profissional. Quando existir, o cliente pode acioná-la dentro do prazo e as partes combinam uma nova data de atendimento.

Esta seção não afasta direitos legais eventualmente aplicáveis na relação entre cliente e profissional, em especial os do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), quando configurada relação de consumo entre essas partes.

10. Cancelamentos e estornos

O princípio desta seção, em uma frase: a Agince só retém valores quando entregou algo em troca. Se a causa do cancelamento é do cliente, a intermediação foi prestada (encontramos o profissional, organizamos o orçamento, custodiamos o pagamento) e a taxa é devida. Se a causa é do profissional, a intermediação falhou justamente no que prometia — e aí tudo volta, inclusive a nossa taxa. O cliente nunca paga pelo erro do outro lado.

• Cancelamentos seguem as regras e o estágio do serviço. Antes do início há mais flexibilidade; após o início podem incidir regras de estorno parcial proporcional ao já realizado.
• Agendamento e o prazo do art. 49 do CDC: como a contratação ocorre pela internet, aplica-se o prazo de reflexão de 7 dias do art. 49 do CDC. Para preservar esse direito, recomenda-se agendar o serviço com no mínimo 7 dias de antecedência. Quando o serviço é agendado para menos de 7 dias, o cliente, antes de concluir a contratação, declara ciência expressa de que solicitou o serviço dentro desse prazo legal, de que o profissional reservará horário específico para atendê-lo e de que se aplicam as regras de cancelamento abaixo. A régua financeira do cancelamento é o prazo de 24 horas da data de realização (itens seguintes). Iniciada a execução, não há cancelamento livre: o caminho passa a ser o estorno proporcional ao que foi efetivamente entregue, pelo acerto em três rodadas (Seção 8-A). O início é registrado com data, hora, confirmação do cliente e localização.
• Folga mínima de toda data proposta e aceita: em qualquer negociação de data na plataforma — remarcação, data sugerida no orçamento, visita da garantia — a data proposta tem de estar pelo menos 3 horas à frente, e a outra parte pode aceitá-la até 2 horas e 30 minutos antes do horário. Passado esse limite sem aceite, a sugestão é cancelada automaticamente, sem custo para ninguém, e as partes combinam outra data; aceitar em cima da hora prejudicaria quem precisa se organizar para o atendimento. As telas mostram a ambos até quando a data pode ser aceita.
• Data, horário e remarcação (negociação): o cliente escolhe a data e o horário do serviço (ou deixa “a combinar” para definir depois pelo chat) e pode informar várias datas em ordem de preferência. Com o serviço já pago, qualquer das partes pode propor a remarcação para uma ou mais datas; a remarcação só tem efeito quando a outra parte aceita, podendo esta aceitar uma das datas, sugerir outras (contraproposta) ou recusar. Nenhuma parte altera a data unilateralmente. O profissional só pode iniciar a partir do horário agendado, com 60 minutos de tolerância.
• Remarcação em cima da hora (taxa e saldo devedor): remarcar com 24 horas ou mais de antecedência é gratuito para ambas as partes. Com menos de 24 horas da data agendada, a régua é assimétrica de propósito, conforme quem propõe:
  • Cliente propõe: propor não custa nada, em nenhuma tentativa. Aceita pelo profissional, a nova data vale sem cobrança. Recusada, o cliente mantém a data combinada (também sem custo) ou cancela o serviço — e aí, por ser em cima da hora, a taxa de agendamento de R$ 30,00 vai ao profissional pelo horário que ele reservou. Como essa taxa já está garantida no pagamento — no cartão, cobrada à parte no checkout; no PIX e no saldo da carteira, retirada do valor já pago —, o cliente nunca fica devendo: em caso de problema ela já está lá, e o que ele perde é ela, nunca mais do que ela.
  • Profissional propõe: se o cliente aceitar, não há custo. Se o cliente recusar, incide a taxa de R$ 30,00 em favor da Agince — ele firmou uma data e tentou alterá-la em cima da hora. Paga-se uma vez por imprevisto: se ele cancelar o serviço em seguida, a taxa de cancelamento não é cobrada de novo.
  • Cliente recusa a proposta do profissional: o cliente não paga nada. Penalizar o consumidor por recusar uma mudança que não pediu — e na qual a data original foi mantida — seria desvantagem exagerada (art. 51 do CDC). Se, depois de recusar a nova data proposta pelo profissional, o cliente cancelar ou reofertar o serviço, também não paga nada: reembolso integral no meio de pagamento de origem — quem não realiza o serviço no agendamento é quem paga.
  • Isenções: não incide taxa quando o profissional não compareceu no horário e o cliente propõe nova data (a causa não é dele), nem nos serviços em etapas, em que combinar a data de cada etapa é passo do próprio fluxo.
  Cobrança e saldo devedor: a taxa é descontada da carteira quando há saldo; não havendo, fica registrada como saldo devedor — somado ao próximo serviço no caso do cliente (discriminado antes do pagamento) e descontado do próximo recebimento no caso do profissional. A régua é diferente para cada lado, pelo que cada um assume: o profissional fica impedido de enviar orçamentos e assumir novos serviços havendo qualquer valor em aberto — ele compromete a agenda de outra pessoa. O cliente não fica devendo: a taxa que pode recair sobre ele é a de agendamento, e ela já está garantida no pagamento do serviço (à parte no cartão; dentro do valor pago no PIX e no saldo) — por isso nada se acumula do lado dele. As dívidas não somam: o teto é de uma taxa (R$ 30,00), e quem reincide antes de quitar não passa a dever mais — a consequência de repetir é a restrição, nunca mais dinheiro. A quitação é feita imediatamente via PIX, de forma automática e sem análise.
  Opção do profissional — descontar do próximo recebimento: em vez de quitar na hora, o profissional pode optar por deixar a taxa para o próximo recebimento e seguir orçando. Essa opção vale uma vez por dívida: quitada a taxa, ela fica novamente disponível; incorrendo em nova taxa antes de quitar, ele perde a escolha e só volta a orçar pagando. O valor não dobra — a consequência de repetir é a restrição, não mais dinheiro.
• Cancelamento pelo cliente: a régua é o prazo de 24 horas da data de realização:
  • Com 24 horas ou mais de antecedência: reembolso integral — valor do profissional, taxa de administração e taxa do meio de pagamento voltam, sem qualquer custo. A devolução é feita no mesmo meio em que você pagou (cartão ou PIX). No PIX, caso a operadora cobre a taxa de devolução, ela é absorvida pela Agince.
  • Com menos de 24 horas da data — ou tendo o cliente já faltado antes neste serviço — incide a taxa de agendamento de R$ 30,00, destinada integralmente ao profissional pelo horário que ele reservou e não pôde vender a outro cliente. O valor do serviço e a taxa de administração voltam ao cliente — serviço que não foi realizado não gera taxa da Agince; ele perde apenas essa taxa de agendamento. No cartão, em que a taxa de agendamento foi cobrada à parte, ela vai ao profissional e o valor do serviço é estornado no próprio cartão. No PIX e no pagamento com o saldo da carteira (uma cobrança só, sem a taxa de agendamento à parte): do valor pago, R$ 30,00 vão para a carteira do profissional (taxa de agendamento); a taxa do meio de pagamento fica por conta do cliente; e o restante — incluindo a taxa de administração da Agince, que não é cobrada quando o serviço não acontece — volta ao cliente: no PIX, por estorno parcial na conta de origem; no saldo, para a carteira. A Agince não fica com valor nenhum. Devolução do PIX na conta de origem: o restante de um pagamento por PIX volta por estorno parcial do PIX, direto para a conta de onde saiu o pagamento. Se essa devolução não for possível — passados 90 dias do pagamento (o prazo do PIX) ou recusada pelo provedor de pagamentos —, o valor é creditado na carteira Agince do cliente, com o motivo registrado; e nunca nos dois: a carteira só recebe depois de confirmado, junto ao provedor, que a devolução pelo PIX não aconteceu. Exemplo: serviço de R$ 40,00 do profissional, pago por PIX: R$ 40,00 do profissional + R$ 8,00 de taxa de administração (R$ 6,00 do percentual + R$ 2,00 fixos) + R$ 1,99 de taxa do PIX = R$ 49,99. Cancelado pelo cliente com menos de 24 horas: R$ 30,00 para o profissional, R$ 1,99 ficam com o provedor de pagamentos e R$ 18,00 voltam ao PIX do cliente (a conta de origem). (A taxa do PIX é a que o provedor informa no momento do pagamento e sempre aparece antes de pagar.)
    O contraponto — culpa do profissional: quando é o profissional quem falta ou cancela, a devolução é integral pelo PIX de origem (no exemplo, os R$ 49,99), com a taxa do meio de pagamento por conta da Agince, e o profissional paga a taxa de cancelamento de R$ 30,00 (Seção 11).
  • No serviço em etapas, a régua de 24 horas vale para o horário confirmado de cada etapa: cancelada com menos de 24 horas, a taxa de agendamento daquela etapa vai ao profissional e o valor da etapa volta ao cliente pelo meio de origem; se quem cancela é o profissional, ele paga a taxa de cancelamento e o cliente recebe tudo.
  • Serviço ainda não pago: o serviço só se considera pago quando o pagamento estiver completo — no PIX e no saldo, a cobrança única; no cartão, o valor do serviço e a taxa de agendamento, ambos pagos. Enquanto faltar algum deles, qualquer cancelamento — pelo cliente, a qualquer tempo, pelo profissional, automático ou pela exclusão do anúncio — gera a devolução integral ao cliente do que ele houver pago, no mesmo meio de pagamento, nada sendo devido ao profissional nem à Agince. A régua de 24 horas, inclusive a taxa de agendamento de R$ 30,00 ao profissional, aplica-se somente ao serviço pago.
  • Enquanto o pagamento não é concluído: o orçamento aceito não reserva o profissional até que o pagamento esteja completo (no cartão, valor do serviço e taxa de agendamento). Até lá, o profissional pode seguir orçando e fechar com outros clientes; se outra contratação dele for paga por completo primeiro, as contratações dele ainda não pagas por completo são canceladas automaticamente, com a devolução integral ao cliente do que ele houver pago, no mesmo meio de pagamento, e o pedido volta a receber orçamentos, sem multa nem registro disciplinar para nenhuma das partes. Com o pagamento completo, o profissional assume um serviço por vez.
  O cliente pode, alternativamente, reofertar o serviço a outros profissionais ou cancelar em definitivo.
• Cancelamento pelo profissional: tendo ele desistido do trabalho, o cliente não arca com nada: recebe estorno integral — valor do profissional, taxa de administração e taxa do meio de pagamento — de volta no mesmo meio em que pagou (cartão ou PIX). O serviço é reaberto a novos profissionais; ao contratar o próximo, o cliente paga o valor dele com a taxa de administração normalmente. Preferindo não continuar, basta cancelar o serviço reaberto — o valor já lhe foi devolvido.
  Cancelando com menos de 24 horas da data agendada, o profissional fica sujeito à taxa de cancelamento de R$ 30,00 em favor da Agince, que pode ser lançada como saldo negativo na sua carteira e compensada no próximo serviço, além de registro em sua reputação. Alternativamente, ele pode propor uma nova data; aceita pelo cliente, não incide taxa. Ao enviar o orçamento, o profissional declara ciência de que assume o agendamento e desta taxa de cancelamento.
• Não comparecimento do profissional: passados os 60 minutos de tolerância sem que ele inicie, o cliente pode registrar o não comparecimento. Aplica-se multa de R$ 30,00 ao profissional (em favor da Agince, lançada como saldo negativo e compensada no próximo serviço) e registro disciplinar. O cliente pode então reabrir o serviço a outros profissionais (o valor é estornado no seu meio de pagamento — no cartão volta no cartão, no PIX volta no PIX), remarcar com o mesmo profissional ou desistir. Reabrindo ou desistindo, o estorno é integral, devolvendo também a taxa de administração e a taxa do meio de pagamento (a falta é do profissional, o cliente não paga nada). O chat com o profissional que faltou é encerrado. No serviço a distância, o não comparecimento do profissional se caracteriza quando, declarado o pronto pelo cliente e enviado o código pelo chat, ele não inicia em 1 hora; valem as mesmas consequências e as mesmas saídas do cliente (reabrir, remarcar ou desistir).
• Não comparecimento do cliente: a domicílio, quando o profissional registra a chegada ao endereço do cliente (com a localização do celular conferida), o cliente tem 1 hora para informar o código, recebendo lembretes a cada 10 minutos; no espaço do profissional, o cliente tem 1 hora do horário combinado para registrar que chegou. Não confirmando nesse prazo, o serviço não é cancelado de imediato: as duas partes são avisadas e a decisão passa ao profissional, que pode propor nova data ou registrar o não comparecimento. Sem decisão de nenhum dos lados, o sistema cancela automaticamente 24 horas depois, com o estorno correspondente. Comprovada a presença do profissional no local, aplica-se a mesma taxa de agendamento de R$ 30,00 do cancelamento em cima da hora, destinada integralmente ao profissional; a taxa de administração volta ao cliente (o serviço não foi realizado) e o restante volta ao cliente (no PIX, na conta de origem; no saldo, na carteira). No serviço presencial, não havendo como comprovar a presença do profissional no local, não há cobrança. No serviço a distância, a prova é o fluxo de início: passada 1 hora do horário combinado sem que o cliente declare que está pronto, a falta é do cliente e aplicam-se as mesmas regras acima — a decisão passa ao profissional (propor nova data ou registrar o não comparecimento), a taxa de agendamento de R$ 30,00 é devida ao profissional nos mesmos casos, e sem decisão de nenhum dos lados o sistema resolve em 24 horas. O profissional pode, ainda, solicitar uma remarcação; não havendo, o serviço é reaberto a outros profissionais e o chat é encerrado.
• Serviço não realizado não gera taxa de administração: em toda reabertura, reoferta ou cancelamento antes do início, a taxa de administração é devolvida ao cliente — no próprio meio de pagamento (no PIX, também nos estornos parciais por culpa do cliente) ou, quando isso não é possível, na carteira. Por isso ela volta a ser cobrada normalmente no pagamento do profissional seguinte, quantas vezes o serviço for reofertado: a Agince só a retém quando o serviço é efetivamente executado.
• Para onde o dinheiro volta: nos estornos integrais (cancelamento com 24 horas ou mais de antecedência; causa do profissional), a devolução é feita de volta no meio em que você pagou — cartão ou PIX. Prazos e disponibilidade dependem do provedor de pagamentos (no cartão, a devolução costuma aparecer na fatura em até cinco dias úteis). Nos estornos parciais, e quando a devolução direta não for possível (por exemplo, prazo do meio de pagamento excedido), o valor é creditado na sua carteira na plataforma, sacável via PIX a qualquer momento.
• Taxa do meio de pagamento e parcelamento: a taxa do provedor é cobrada no momento do pagamento e aparece discriminada no checkout. No estorno integral ela é devolvida junto com o resto. No estorno parcial, os custos do meio de pagamento — a taxa do provedor e, no cartão parcelado, os juros do parcelamento e a antecipação de recebíveis — não são reembolsáveis: esses custos já foram incorridos por opção da forma de pagamento escolhida e são absorvidos por quem os escolheu, não pela Agince nem pelo profissional. A taxa de administração também fica retida no estorno parcial — parte do serviço foi executada, e é aí que a intermediação foi efetivamente prestada. O que se divide entre cliente e profissional, no percentual que resultar do acerto da Seção 8-A, é o valor do serviço.
• Contestação após a conclusão: após a finalização do serviço, o usuário terá o prazo de 7 dias para apresentar eventual contestação, que passará pela análise da equipe com base em fatos objetivos. Não havendo contestação no prazo, ou sendo constatada a regularidade da prestação, não haverá devolução dos valores pagos — sem prejuízo do direito do consumidor de buscar as medidas judiciais cabíveis e, se houver, de acionar a garantia oferecida pelo profissional.

11. Taxas e tributos

• A Agince pode cobrar uma taxa de administração e repassar taxas do provedor de pagamentos. Os valores e a forma de cobrança são informados no momento da contratação/checkout; ao prosseguir, você concorda com as taxas apresentadas. O checkout mostra um valor total, com as taxas incluídas, e o detalhamento em linhas separadas (valor do profissional, taxa de administração e taxa do provedor): a taxa de administração é a remuneração da Agince; a taxa do provedor é um custo de terceiro, apenas repassado, do qual a Agince não obtém receita.
• Composição da taxa de administração: um percentual sobre o valor do profissional, por faixa de valor, mais R$ 2,00 fixos cobrados uma única vez, no pagamento inicial do serviço (no serviço em etapas, no pagamento da 1ª etapa). O orçamento adicional (reajuste) e as etapas seguintes têm só o percentual. Os R$ 2,00 seguem a mesma regra do percentual: integram a taxa de administração da nota fiscal da Agince quando o serviço é executado e voltam ao cliente sempre que a taxa de administração volta.
• Valor mínimo do serviço: o valor do profissional não pode ser inferior a R$ 40,00 por serviço — e, no serviço em etapas, por etapa. Na contraproposta do cliente, o valor proposto (com a taxa de administração incluída) não pode ser menor que o necessário para o profissional receber esses R$ 40,00 — por serviço ou por etapa —; a tela mostra esse mínimo antes do envio (por exemplo, R$ 48,00 num serviço de pagamento único na faixa de 15%). O valor da contraproposta do cliente já inclui a taxa de intermediação (o percentual e os R$ 2,00 fixos); só a taxa do meio de pagamento é somada no checkout.
• As únicas outras cobranças possíveis, todas ligadas a um fato objetivo e declaradas antes de acontecerem, são: a taxa de agendamento de R$ 30,00, destinada integralmente ao profissional, quando o cliente cancela com menos de 24 horas da data ou não comparece (Seção 10) — no cartão, cobrada à parte no checkout; no PIX e no saldo, retirada do valor já pago, com o restante voltando ao cliente (no PIX, na conta de origem; no saldo, na carteira); a taxa de cancelamento de R$ 30,00, em favor da Agince, quando é o profissional quem cancela em cima da hora ou não comparece; e a taxa de remarcação de R$ 30,00 em cima da hora; e a taxa de transferência do saque, cobrada pelo provedor de pagamentos por cada envio PIX (hoje R$ 2,00), descontada do valor sacado e sempre mostrada na tela antes de você confirmar o saque — é custo de terceiro, repassado, do qual a Agince não obtém receita. A taxa de administração só é devida quando o serviço é efetivamente executado: cancelado ou reofertado antes do início, ela é devolvida ao cliente. Não há mensalidade, taxa de cadastro, nem cobrança por anunciar ou orçar.
• Cada parte é responsável pelos tributos que lhe sejam aplicáveis em razão de suas atividades (por exemplo, o profissional autônomo quanto à sua atividade econômica).
• A Agince poderá emitir os documentos fiscais relativos à sua taxa de administração; a documentação fiscal do serviço em si é de responsabilidade do profissional, quando exigível. Na nota fiscal emitida pela Agince, a taxa de cancelamento ou de remarcação aparece como “taxa administrativa” quando quem paga é o profissional, e como “taxa de agendamento” quando quem paga é o cliente.

12. Avaliações, reputação e ranking

• Após o atendimento, as partes podem avaliar a experiência. As avaliações compõem a reputação e podem influenciar a visibilidade do profissional e um ranking da plataforma.
• Depois de um caso de intermediação em que um atendente da Agince atuou (Seção 8-A), cliente e profissional podem avaliar o atendimento recebido naquele caso. A avaliação é sobre quem atendeu e não altera o resultado registrado.
• As avaliações devem ser verdadeiras e de boa-fé. É vedado manipular avaliações, criar avaliações falsas ou coagir a outra parte.
• A Agince pode moderar, ocultar ou remover avaliações abusivas, ofensivas, fraudulentas ou que violem direitos de terceiros.

13. Suporte e comunicações

• O suporte é prestado pelos canais oficiais da plataforma (chat de suporte e notificações). O usuário pode abrir e também cancelar um pedido de suporte enquanto este aguarda atendimento.
• As comunicações entre as partes e com o suporte ocorrem preferencialmente dentro da plataforma, ficando registradas para fins de segurança, prova e intermediação.
• O chat do serviço existe enquanto o serviço está em andamento: ele é aberto quando o pagamento se completa e encerrado quando o serviço termina — finalizado, cancelado ou encerrado com devolução parcial. Serviço finalizado com garantia mantém o chat aberto enquanto durar o prazo da garantia (Seção 9). O histórico permanece disponível para consulta.
• O usuário concorda em receber comunicações operacionais (notificações, e-mails transacionais) necessárias ao uso do serviço.
• Por segurança, não compartilhe nem solicite telefone, e-mail, redes sociais, links ou pagamento por fora (PIX, transferências, etc.). A plataforma pode bloquear tentativas de troca de contato e aplicar as medidas da Seção 14. Toda combinação e pagamento feitos fora da Agince não têm garantia nem intermediação e ficam por conta e risco das partes.

14. Condutas proibidas, penalidades e restrições

É vedado, entre outras condutas:

• Fraudar, burlar o pagamento da plataforma ou combinar pagamentos “por fora”.
• Fornecer informações falsas, assumir identidade de terceiros ou criar contas para enganar.
• Usar a plataforma para fins ilícitos, ofensivos, discriminatórios, ou que violem direitos de terceiros ou a legislação.
• Abusar dos mecanismos de ajuste, garantia, intermediação ou avaliação; faltar a atendimentos combinados; ou agir de má-fé.
• Encerrar um serviço sem entregar o combinado inteiro. No acerto em três rodadas (Seção 8-A), o encerramento com devolução parcial ao cliente — por acordo entre as partes, pela escolha da Agince na 3ª rodada ou pela decisão das contestações — não registra pontos no histórico disciplinar do profissional: o silêncio não encerra o acerto, e o que ele decide é só o destino do valor.

15. Responsabilidades e limitação de responsabilidade

A Agince assegura: a retenção do pagamento até a aprovação, o acompanhamento do fluxo por etapas, regras claras de prazos e a possibilidade de intermediação em impasses.

Como provedora de aplicação, a responsabilidade da Agince por conteúdo de terceiros observa o art. 19 do Marco Civil da Internet. Nos limites permitidos pela legislação, a responsabilidade da Agince perante o usuário, por qualquer evento, fica limitada ao valor da taxa de administração efetivamente recebida pela Agince no serviço que originou a demanda. Nada nestes Termos exclui responsabilidades que não possam ser afastadas por lei.

16. Propriedade intelectual

• A marca “Agince”, o logotipo, a plataforma, seus textos, telas, código e elementos visuais são protegidos e pertencem à Agince ou a seus licenciadores. É vedado copiar, reproduzir ou explorar sem autorização.
• O conteúdo enviado pelo usuário (textos, fotos, documentos) permanece de sua titularidade; ao enviá-lo, o usuário concede à Agince licença de uso na medida necessária para operar a plataforma e cumprir estes Termos.
• As fotos do serviço — as que o cliente anexa ao pedido e as que o profissional registra na conclusão — podem aparecer no perfil do profissional, em “Realizados na Agince”, sem nome, endereço, contato ou qualquer dado que identifique o cliente, e sem os dados de localização da imagem; o cliente pode pedir a retirada pelo suporte.

17. Proteção de dados pessoais (LGPD)

O tratamento de dados pessoais observa a Lei nº 13.709/2018 (LGPD) e a Política de Privacidade.

• Finalidades: viabilizar cadastro, contratação, pagamento, comunicação, segurança, prevenção a fraudes, cumprimento de obrigações legais e melhoria do serviço.
• Bases legais: execução de contrato, cumprimento de obrigação legal/regulatória, legítimo interesse e consentimento, quando aplicável (arts. 7º e 11 da LGPD).
• Compartilhamento: com prestadores necessários à operação (como o provedor de pagamentos e serviços de infraestrutura), na medida do necessário, e com autoridades quando exigido por lei.
• Direitos do titular: confirmação, acesso, correção, anonimização, portabilidade, eliminação e informações sobre o tratamento, exercíveis pelos canais de contato (Seção 22).
• Retenção: os dados são mantidos pelo tempo necessário às finalidades e ao cumprimento de obrigações legais.

18. Suspensão, encerramento e exclusão de conta

• O usuário pode encerrar sua conta a qualquer momento, ressalvadas as obrigações pendentes (serviços em andamento, valores e intermediações).
• Desativar é uma pausa da conta inteira (perfis de cliente e de profissional), imediata e reversível: a conta deixa de aparecer para os demais usuários, nada é apagado, e basta entrar novamente com o e-mail e a senha para reativá-la. Não é possível desativar com serviço em aberto ou em andamento.
• Excluir é definitivo (art. 18, VI, da LGPD) e pode ser pedido pelo próprio usuário nas configurações da conta, pelo Suporte ou pelo e-mail de contato (Seção 22), a partir do e-mail cadastrado. Feito o pedido, a conta deixa de aparecer imediatamente para os demais usuários e o usuário tem 30 (trinta) dias para desistir, bastando entrar com o e-mail e a senha e escolher cancelar a exclusão. Vencido o prazo sem desistência, a exclusão é executada. Excluir apenas um dos perfis (cliente ou profissional), mantendo o outro, é imediato.
• O que impede a exclusão até ser resolvido: serviço em aberto ou em andamento, saldo em carteira (é preciso sacar antes), multa ou taxa em aberto, saque em processamento e, para o profissional, serviço ainda dentro do prazo de garantia — a garantia é obrigação dele até o fim do prazo (Seção 9). O cliente que exclui a conta durante o prazo de garantia abre mão dela. Se uma pendência surgir durante os 30 (trinta) dias, a exclusão aguarda até que ela seja resolvida.
• Como a conta aparece depois: a conta desativada é exibida aos demais usuários como "Usuário indisponível", e a conta excluída (ou com exclusão pedida) como "Usuário excluído", sem foto e sem perfil acessível; ela não aparece em buscas, destaques ou rankings, e não recebe novas mensagens. O histórico dos serviços, as conversas e as avaliações já feitas continuam disponíveis para a outra parte, sem os dados pessoais de quem saiu.
• O que é apagado: dados de perfil e de contato, documentos e imagens da verificação, foto, chave PIX, aparelhos de notificação, mensagens enviadas e as fotos e vídeos dos serviços encerrados que não tiveram intermediação nem garantia. As avaliações escritas deixam de exibir o nome. O que fica, separado do perfil e bloqueado: registros de pagamento e documentos fiscais (5 anos), registros de acesso (6 meses), aceites destes Termos e as provas de serviços com intermediação ou garantia, pelo prazo de defesa de direitos; o CPF/CNPJ é mantido só quando houve pagamento ligado à conta.
• A Agince pode suspender ou encerrar contas por violação destes Termos, indício de fraude, determinação legal ou risco à segurança da plataforma e dos usuários.
• O encerramento não prejudica direitos e obrigações constituídos antes da rescisão, nem a guarda de registros exigida por lei (art. 15 do Marco Civil da Internet).

19. Histórico do serviço e órgãos de defesa

• A plataforma mantém o histórico do serviço (etapas, mensagens, prazos, aceites de termos e protocolo), que pode ser disponibilizado às partes envolvidas para fins de transparência e prova, inclusive em formato adequado para apresentação a Procon, Juizados Especiais (Lei nº 9.099/1995) ou ao Poder Judiciário.
• O aceite de trechos específicos destes Termos em cada etapa relevante (pagamento, reajuste, ajuste, garantia) é registrado com data e identificação, compondo a prova da manifestação de vontade do usuário.

20. Alterações dos Termos

Podemos atualizar estes Termos para refletir melhorias e mudanças legais ou operacionais. Alterações relevantes serão comunicadas pelos canais da plataforma. O uso continuado após a vigência da nova versão significa concordância com ela. A data da última atualização consta no topo deste documento.

21. Lei aplicável e foro

Estes Termos são regidos pela legislação brasileira. Fica eleito o foro do domicílio do consumidor para as questões de consumo, conforme o art. 101, I, do CDC; nas demais hipóteses, o foro da comarca de Santos/SP, salvo regra legal cogente em sentido diverso. Conflitos serão preferencialmente resolvidos de forma amigável, inclusive por meio da intermediação prevista na Seção 8.

22. Disposições finais e contato

• A eventual invalidade de uma cláusula não prejudica as demais, que permanecem em pleno vigor.
• A tolerância quanto a um descumprimento não significa renúncia a direitos.
• Estes Termos representam o acordo integral entre o usuário e a Agince quanto ao uso da plataforma.

Contato / Encarregado de Dados (DPO): contato@agince.com.br.